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用心服務,創造感動
發布時間:2010-10-26 11:37:14    點擊數:8183
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  “服”,就是用心盡力去做;“務”,則是工作、事務之意。所以,用心盡力去做工作或相關事務,就是“服務”。這就說,服務就意味著用心,而用心服務好用戶,就是每個人的天職。總之,服務,須從心開始。

  用戶是任何組織的衣食父母,而服務又是贏得用戶的關鍵。同時,沒有用戶的忠誠與滿意,服務也是沒有價值的。要贏得用戶的微笑、尊重和信賴,就要用心服務用戶,創造用戶的最大價值。只有用心服務,才會讓用戶在接受服務中體驗到溫馨,升起一股濃濃的暖意和由衷的感動。所以,服務用嘴,遠不如用心。

  據研究表明,一個滿意的用戶,可帶來十個新用戶;一個不滿意的用戶,會影響一百個潛在的用戶。

  如今,“用心服務”,已成為很多組織的共識。他們視服務為契機,積極倡導“用心制造感動”,端正態度,用心傾聽用戶的聲音,用心研究用戶的需求,用心超越用戶的期望,樹立良好用戶心中的形象。

  一、服務是契機

  著名心理學葛登納說:“當你服務他人的時候,人生不再是毫無意義的”。服務里面,蘊含著提升自我、完善自我和實現自我及展示形象的契機。從平凡到杰出,其實很簡單,只要服務再好一些、更用心一點,就能夠如愿以嘗。

  用心去服務,從其中抓住機遇、用好機遇,就能創造奇跡,使自己的人生更加充實、更富有價值。事實上,只要視服務為契機,發揮自己的潛力,就能變簡單為不簡單,化不重要為重要,從平凡走向卓越。

  很多組織都把服務看作不竭的動力源泉,甚至把提升服務品質,視為開發組織人之潛力的一大部分。他們在發展過程中,一切從客戶出發,一切為客戶著想,堅持不懈地用心做好服務中每個細節,實施全程優質服務,不斷超越客戶的需求,創造更高的價值。

  二、用心制造感動

  古人云:“水能載舟,也能覆舟”。其實,用戶就好比水,組織就好比舟。成就用戶,用戶就能為組織創造意想不到的價值;反之,就會因為失去客戶而淹沒于茫茫的商海里面。只要用心服務,就可感動用戶。也只有用戶感動,才能真正深入用戶、了解用戶和掌握實情。從這其中發掘用戶的深層次需求,加以創造滿足,讓用戶的價值最大化。總之,服務,就得用心去制造用戶的感動。

  重視服務的人性化和親情化,制造用戶感動,就要發揚“耐心、細心、貼心和熱心”的服務精神,盡心竭力地讓用戶的感動,實現用戶和組織的價值最大化。

  1.耐心服務

  古人云:“欲速則不達”。過于性急圖快,反而適得其反,不能達到目的。尤其是做服務,若是急功近利,單純追求速度而不講效果,往往會招致不必要的損失,延緩成長、壯大、取勝的進程。服務過程中,越富有耐心,就會對現實越加寬容、越加平和與富有愛心,就會越加成功。

  有耐心,抓住機遇,服務好用戶,就能贏得用戶的心,贏得發展。為此,信仰時間,不理會情緒,保持耐心,就能在服務中取勝。

  耐心,不是拖延和不講究效率,而是一次一次的不斷堅持。它是一種可貴的素質、一種到達成功的能力、一種涵養的體現。而缺少耐心堅持的精神,所有計劃都會化為烏有、變得半途而廢、事倍無功,甚至一世無成。若把“人生”比喻成課堂,那么“耐心”好比“人生”課堂的必修課。因此,我們在每次服務中,都要耐心地傾聽用戶的聲音,耐心地解決用戶的問題,做到“不厭其煩”,而且善始善終地堅持到底,積極發揚“耐心服務”的美德。

  2.細心服務

  藝術家斯坦尼說:“沒有頑強的細心的勞動,即使是有才華的人也會變成繡花枕頭似的無用的玩物”。服務中的細微環節,無不體現著精神,展示著素質。很多值得信賴的成功人士,身上無不體現著粗中有細,戰略上藐視困難,戰術上重視細節的精神。

  細心服務,就可獲得意想不到的效果。因為它既可以讓用戶感到舒心、放心,又可以使自己找到成就感。為此,在服務之中,要想比別人更加優秀,就須用心在每一件小事上苦下功夫。

  偉大源于細節,服務從小事做起。細節的疏忽,隨時都可能導致競爭的失敗。“嚴在當嚴處,愛在細心中”是當今很多組織的服務共識。他們意在通過細心地把服務過程中的各個環節或細節做優、做細,明察秋毫,見微知著,創造高質量、高標準和超價值的服務,讓用戶感到舒心、溫馨。因此,我們只要永遠保持“細心服務”的品質,就能把每一次服務,打造成一篇杰作。

  3.貼心服務

  古人說:“太尉不將心比心,小子待將計就計”。顧名思義,將心比心,就是拿自己的心去衡量別人的心,做一切事情不斷替別人設想。固然,設身處地,換位思考,將心比心,自利利他,自覺覺他,可以緩解矛盾,免去消極情緒的滋生,也可以心息相同,和諧相處,實現“多贏”。“

  貼身服務”,是“將心比心”的具體化。它是走進用戶心靈,創造用戶滿意的良策。實施“貼心服務”,走進用戶的心靈,就能深入了解用戶的需求,滿足用戶的深層次需求,使用戶真心感到溫暖、省心、舒心,感到“物有所值”或“物有超值”,且超越用戶的期望,贏得用戶的心。

  若沒有貼心的服務,生活是會上銹的。主張貼近實際、貼近生活、貼近心靈的親情化服務,一切以滿足用戶需求為起點,創造條件,不斷貼近用戶、方便用戶、成就用戶,我們就要推己及人,將心比心,用心關注用戶的需求變化,做一個貼心的人,努力開拓各種貼心服務。

  4.熱心服務

  思想家愛默生說:“在人類歷史上,每個偉大的決定性的時刻都是某種熱情的勝利”。熱情,它可以融化用戶的疑慮、冷漠、拒絕,迎來用戶的微笑,換取用戶的信任和好感,而且使用戶感到親切、自然,從而縮短與用戶的感情距離,一起創造出良好的交流思想與情感的環境。

  熱心也是一種感染力。它可以促進自己,感動用戶。所以,熱心服務,就能散發出活力與自信,就能引起用戶的共鳴。

  哲人說:“熱情開口,就必然成為使別人屈服的第一流演說家”。事實上,我們實施的服務中,熱情是世界上最大的財富,它的價值遠遠超過金錢與權勢。也就說,我們服務用戶中,要走進用戶內心的深處,給用戶帶來舒心、放心和稱心。 [楊年東]

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